Psühholoog: klienditeenindaja ei ole emotsionaalne prügikast

Pilt on illustreeriv. Foto: Thanakorn.P/Shutterstock

Circle K tellitud uuringu järgi on pooled Eesti teenindajatest kogenud klientidepoolset ahistamist või ebasobivat käitumist. Psühholoog Kristjan Puusilla sõnul on iga teenindussituatsioon psühholoogiline mänguplats, kus oluline roll on võimul ja enamasti on see just kliendi käes. Samas ei peaks klienditeenindaja olema prügikast ega psühholoog, kes peaks toime tulema mistahes seisundis inimese, psüühikahäire või vägivallaga.

Psühholoog Kristjan Puusild selgitab, et üheks halvasti käitumise mõjutajaks võib olla ebakvaliteetne teeninduskultuur, kuid ilmselt on selle taga enamasti siiski inimese isiklikud teemad, mida on lihtne teise peal välja elada.

«Teeninduses tuleb suuresti mängu ka võimu teema ning teeninduses on see psühholoogiliselt eriti põnev,» märkis Puusild. «Kui ma olen vihane või rahulolematu, siis sellise tundega ringi käia on raske. Väga lihtne on seda välja elada klienditeenindaja peal, kes on kohustatud organisatsiooni poolt kehtestatud suhtlemisnõuete või muu käitumisreeglistiku järgi käituma. Klienti tänavalt piiravad vaid laiemad seadused, seega omab tema suhteliselt suuremat vabadust käituda olukorras oma tahtmise järgi. Seega on enamasti klienditeeninduse olukorras võim kliendi käes.»

Puusilla sõnul on sellist võimu omaval pahas tujus kliendil seepärast lihtne teenindajat provotseerida, manipuleerida, proovile panna, mängida tema närvikava ja piiridega. «Hoolimata klienditeeninduse reeglitest, on igal inimesel eneseväärikus ning õigus end ka kaitsta ebaõiglase või ebaviisaka käitumise eest» rõhutas Puusild.

Teenindajate vastu suunatud ebasobivale käitumisele tähelepanu tõmbamiseks ning töötajate emotsionaalse heaolu eest seismiseks korraldasid Circle K eestvõttel mitmed tuntud Eesti ettevõtted sotsiaalkampaania «Lahkuse nädal», et kutsuda ühiskonda üles praktiseerima igapäevasuhtluses vastastikust austust, lahkust ning vähendada sagedast teeninduspersonali pihta suunatud solvavat suhtumist.

Kampaania tarbeks läbi viidud uuringust selgus, et pooled küsitletud klienditeenindajatest, ettekandjatest ja teistest teenusepakkujatest puutuvad iga päev kokku erinevat tüüpi klientide ahistamisega. Üle 80 protsendi vastasid, et on mingil hetkel puutunud kokku klientide ebaviisaka ja solvava suhtumisega.

Klienditeenindaja ei pea aga olema prügikast ega kogenud psühholoog, kes peaks toime tulema mistahes emotsionaalses seisundis inimese, psüühikahäire või vägivallaga. Seega on oluline teatud olukordades osata end hoopis kaitsta ja vajadusel isegi kutsuda abi. Tihemini tuleb aga ette olukordi, kus klient on kas väsinud, kiirustab või mõnes teises suhtes ise ebameeldiva käitumise ohvriks osutunud. Kui ta sellist sisemist seisundit ise ei ole valmis ega võimeline reguleerima, siis võib juhtuda, et seda elatakse välja teise peal.

«Nüüd on küsimus, kas klienditeenindaja märkab ja teab, mida ühe või teise isiksusega teha olukorras, kus klient on rahulolematu või ründav. Enamasti vajavad inimesed lihtsalt ärakuulamist, vastuvõtmist ja rahu. Kui aga klienditeenindaja kaotab ise tasakaalu, on tõenäoline, et suhtluskonflikt võimendub. Inimesed vajavad, et nad oleksid mõistetud ja vastu võetud. Vahel piisab ka lihtsatest sõnadest, mis seda kinnitavad või siis vabandamisest ja inimese päriselt kuulamisest. Samas ei saa eeldada, et ühest teenindussituatsioonist kujuneb teraapiasessioon. Inimene on tulnud ju mingisugusest teenusest osa saama või kaupa ostma. Seega on oluline tuletada meelde ja viia tähelepanu sellele, mida inimene soovib ja kuidas teda saab aidata,» lausus psühholoog Kristjan Puusild.

Circle K juhatuse liige Piret Kask lausus, et kolmandat aastat toimunud «Lahkuse nädala» kampaaniast nähtus, et tegelikult on väga toredaid kliente palju, kuid eestlaste natuurile omaselt väljendatakse seda vähe. «Väike naeratus ja tänu teeb iga klienditeenindaja päeva paremaks ja aitab unustada neid teisi, kehvemaid klienditeeninduse kogemusi. Lahkuse nädala kampaaniaga soovimegi julgustada ühiskonda olema sõbralikum ja sealjuures tänada neid kliente, kes on oma lugupidava suhtumisega teistele eeskujuks,» ütles Kask.

Lahkuse nädala kampaaniast võtsid sellel aastal osa Circle K, Topauto, Tallinna Teletorn ja kullerifirma Venipak. Aktsioon toimus kõigis kolmes Balti riigis korraga.

Balti teenindussektori töötajate emotsionaalse heaolu uuringu viis läbi Intra Research jaanuaris 2025 kõigis kolmes Balti riigis. Eestist osales uuringus 609 vastajat.