Kaido Pajumaa: miks läänemaailmas teenindus nii halb on ja mida sellega siis ette võtta?

Teenindus. Foto: SCANPIX

Olen üsna kindel, et paljud Aasiat külastanud eurooplased on kodumaale naastes korraliku teenindusšoki saanud, usutleb koolitaja Kaido Pajumaa Motivaatoris.

Minu viimane kogemus leidis aset Balilt naastes Frankfurdi lennujaamas, kus meil lihtsalt hommikukohvi kõrvale teenindajate poolt nägu täis sõimati. Mille eest? Ei saagi täpselt aru. Teenindaja vist arvas, et tuleme nende kohvikusse niisama mujalt ostetud take-away kohvi jooma, kuni avastas, et tegelikult tulime sinna hoopis kohvi kõrvale hommikust sööma. Kas ta peale avastust ka vabandas? Muidugi mitte!

Teenindamine Aasias

Aasias on väga suur vaesus ja tööpuudus. Paljud inimesed teenivad oma igapäevase leiva tänavatel helmeid ja riideid müües, veetes pikad ja kuumad päevad igale mööduvale turistile endast märku andes. Mul puudub statistika, kui paljud möödujatest reaalselt ka ostavad, aga oma kogemusele tuginedes tundub see protsent olevat ikka väga väike (usun, et mitte rohkem kui 1 protsent). Veelgi keerulisemaks muudab olukorra tõsiasi, et identset kaupa müüvaid kaupmehi on tänaval kümnete kaupa, mistõttu ei saa toodangu eest ka õiglast hinda küsida – hinnasurve on konkurentsi tõttu suur ja ahned eurooplased eeldavad Aasiast pealegi «tasuta» kaupa saada (loe: tingivad viimase piirini).

Kui raskele kaupmehe elule lisada töötud ja kontimurdev põllumajandus, võime korraks tunnetada, milline luksus on ühele asiaadile töötada rahvusvahelises hotellis või korralikus restoranis teenindajana. See võibki olla paljude inimeste eluunistus, sest töötamine konditsioneeritud ruumis, suhtlemine sõbralikumalt meelestatud välismaalastega ja võimalus isegi natukene karjääri teha ongi paljuski kõik, millest üks lihtne tailane või balilane unistada võib. Usun, et just seetõttu hindab see inimene oma tööd väga kõrgelt ja näitab ka oma klientidele tänu ning lugupidamist välja selle eest, et nad talle seda kõike võimaldavad ja lubavad tal elada tema «unistuste elu».

Teenindamine Euroopas

Missugused unistused on aga sinul, hea eestlasest kaasmaalane? Või missugused unistused on ühel klienditeenindajana töötaval sakslasel, kes näeb enda kõrval kuni 5000 eurot kuus teenivaid sõpru? Kas sellise inimese unistuseks võib olla lennujaama kohvikus hommikul kl 5.30 erinevatest riikidest (paljud vaesematest riikidest kui tema oma) saabuvaid uniseid nägusid teenindada ja end nende jootrahast elatada?

Nagu näha, võib teenindamine olla samaaegselt ühe inimese unistus ja teise inimese õudusunenägu. Kõik sõltub taustsüsteemist, mille suhtes me seda töökohta hindame. Eks seepärast võib paljudes lääneriikides teenindajatena näha ka rohkem immigrante kui põliselanikke. Paljud põliselanikud lihtsalt tunnevad (ilmselgelt ekslikult), et nende väärikus ei luba nii madalale laskuda.

Kui elu aga inimesele hetkel midagi muud ei paku, on tema valikud kesised – kas näljas olla või siiski võtta vastu oma teadmistele, kogemustele ja oskustele vastav amet, milleks võib vabalt olla ka teenindaja teeäärses tanklakohvikus. Kui inimene tunneb aga iga päev, et ta väärib midagi palju enamat, võibki aja jooksul temas töö ja klientide suhtes tülpimus ja rahulolematus tekkida. Juhataja juuresolekul jõuab veel enam-vähem normaalse näo ette manada, kuid juhataja lahkudes ei takista miski teda väljendamast seda, mida ta tegelikult sellest olukorrast arvab.

Mida arenenum ja rikkam on ühiskond, seda hullem on olukord. Just seetõttu leiab Eestis tegelikult väga palju väga meeldivaid teenindajaid. Võib öelda, et meid ei ole lihtsalt veel nii ära rikutud – me teeme tööd ja oleme tihtilugu selle üle isegi uhked. Olgu selleks siis teenindaja kohvikus, tanklapoes või eksklusiivses restoranis, meie tegelik roll ei ole ju lõppkokkuvõttes kedagi teenindada, vaid teisi inimesi teenida.

Teenindamise ümbermõtestamine

Sõna teenindus tuleneb nii eesti kui inglise keeles sõnast teenima (inglise keeles service and serve). Järelikult teenindajana ei ole ma teenindaja rollis, vaid hoopis teenija rollis. Ma teenin teist inimest.

Ükskõik, mis ameti peal me töötame, teenime teisi inimesi. Kui olen klienditeenindaja, teenin oma klienti (kliendi huve). Kui olen selle kohviku omanik, teenin kaudselt nii kliente, aga otseselt oma töötajaid (nende huve). Samuti teenin ettevõtjana maksude kaudu riiki ja kohalikku omavalitsust. Kui ma olen arst või politseinik, teenin ma abivajajaid. Kui ma olen kunstnik, teenin ma inimesi, kes minu loomingust vaimustusse satuvad. Kui ma olen koolitaja, teenin koolitusel osalejaid, ja kui ma kirjutan seda artiklit, teenin ma lugejat.

Teiste teenimiseks ei pea isegi tööl olema, sest me teenime ka tööväliselt igal hetkel teisi inimesi (nende huve). Olgu selleks siis abikaasa ja lapsed kodus, või sõbranna kohvikus – me tahame nende jaoks olemas olla, et nendele parimat pakkuda. Ja seda isegi ilma, et keegi meile selle eest sentigi maksaks.

Kuidas eraldatust inimeste vahel vähendada?

Läänemaailm on väga eraldatud ja individualistlik maailm, kus inimesed võivad end põhjendatult väga üksikuna tunda. Meil on perekond ja käputäis sõpru, kellest «hoolime», ja kõikide ülejäänutega (nn võõrad) võib mida iganes juhtuda. «Mis mul nendest, ma ju ei tunne neid?» võime endalt mõttes küsida.

Mis aga oleks, kui õpiksime eraldatuse asemel rohkem sarnasustele keskenduma? Ja seda isegi võõraste inimeste suhtes. Võõrastel võib olla erinev isiklik ajalugu, erinevad huvid ja väärtused, aga teatud tasandil oleme siiski väga sarnased. Ka meie elukaaslane ja parim sõber olid kunagi meie jaoks võõrad. Me saime lähedaseks seetõttu, et leidsime teineteise juures üles ühisosad, ja õppisime ajas nendele keskenduma. Nüüd ei oska me enam ilma nende inimesteta elada ja oleme valmis neid isegi ilma jootrahata kõhklematult teenindama. Miks? Sest me hoolime nendest.

Missugused sarnasused võivad meil olla kõikide nende inimestega, keda me hetkel veel ei tunne? Mis meid tegelikult teiste inimestega seob? Jah, selleks ei pruugi (veel) olla ühine ajalugu, ühised hobid, ühine kultuur ja keel, aga kas midagi siiski on?

Kas võib olla, et me soovime kõik õnnelikud olla? Kas võib olla, et me soovime kõik armastada ja olla armastatud? Kas meid võivad siduda unistus elada ilusas kodus, unistus maailmas ringi reisida ja omada hoolivaid sõpru? Kas selleks võib olla soov hea välja näha ja teiste inimeste poolt hinnatud ning väärtustatud olla? Või ehk hoopiski soov teha oma elus progressi ja liikuda parema elu poole? Aga kuidas oleks lastega – kas me mitte kõik ei soovi, et meie lastel hästi läheks ja et nad õnnelikud olla saaksid?

Sellisel viisil võiksin jätkata terve lehekülje. Ma võiksin iga lugeja kohta öelda vähemalt kümme asja, mida ta elult soovib. Ja seda ilma teda isegi teadmata. Kuidas ma seda tean? Ma ju ise tahan samasuguseid asju. Me oleme kõik inimesed, ja meil on vägagi sarnased unistused ning ootused elule. Selleks ei pea olema hiromant, et ära arvata, mida võõras inimene tänaval soovib. Detailid võivad erineda, aga üldjoontes tahame kõik väga ühesuguseid asju.

Kui ma olen valmis teenima oma elukaaslast ja sõpra, sest ma hoolin nendest (kuna me oleme väga sarnased), siis miks ma ei võiks teenida võõrast, keda ma veel isiklikult ei tunne, kuid kellega mul on siiski väga palju ühist? Me kõik oleme teenindajad (ja teenijad) ning me kõik oleme omavahel väga tihedalt seotud. Eraldatus ja individualism on illusioon, sest me ei saa kuidagimoodi üksteist teenides elus hakkama.

Kui poemüüja ei teeniks meid klientidena, jääksime nälga. Kui juuksur ei teeniks sedasama poemüüjat, näeks ta varsti välja nagu metslane ja keegi ei ostaks temalt. Seesama juuksur omakorda vajab ellujäämiseks teenindajat, kes talle õiged tööriistad juuksuriametiks müüb. Kõik on seotud, ükskõik mis otsast me seda ka ei vaataks. Kuni me näeme endid kui teenindajad, kelle amet on kõige madalam ja ebaolulisem maailmas, oleme ilmselgeks iseennast liiga kitsalt maailma suhtes määratlenud. Kogu loodus, Päike ja Kuu teenindavad ja teenivad iga päev meid. Ja nad ei küsi kunagi, millal nad meilt tagasi saavad.