UURING ⟩ Klienditeenindajaid ohustab läbipõlemine – kuidas ennast hoida?

Läbipõlemine ja tööstress on viimastel aastatel aina enam levinud põhjuseks töövõime vähenemisel. Sageli pelgavad töötajad oma murest ettevõttes rääkida, kuna siis nad justkui tunnistaks, et ei ole enam täisväärtuslikud. 

Tele2 tellitud ja uuringufirma Norstat poolt teist aastat järjest läbi viidud uuringust selgus samuti, et iga kolmas klienditeenindaja tunnistab vaimse tervisega seotud muresid. Kuidas aga läbipõlemist ennetada ja vajadusel tuge pakkuda?

Enamik klienditeenindajatest tunneb, et keeruline ja ebastabiilne aeg ühiskonnas ei ole muutnud klientide suhtumist ega neid ennast teenindajana, aga 300 vastaja hulgas läbi viidud uuringu tulemused näitavad, et klienditeenindust peetakse üha enam kõigest ajutiseks töövõimaluseks. Näiteks vaid 12 protsenti noortest mõtleb klienditeenindusest kui elukutsest ehk tööst kogu eluks.

Ehkki valdav enamus ehk 82 protsenti klienditeenindajatest on kogenud klientide erilisi tänuavaldusi, tajub sarnaselt möödunud aastal läbiviidud uuringule vaid iga kolmas teenindaja, et tema töö on väärtuslik. Enda töö mitteväärtustamist tajuvad enam nooremad ja kaubanduses töötavad inimesed ning põhjusena nimetatakse eelkõige klientide ebameeldivat, halvustavat ja üleolevat käitumist.

Kõik algab ettevõtte töökultuurist

Kui üldiselt selgus uuringust, et klienditeenindajad peavad oma töö meeldivaks ning parimaks küljeks just vaheldusrikkust ja suhtlemisvõimalust, toodi probleemkohtadena esile töötingimusi ning arenguvõimalusi. Valdavalt tunnistavad murekohti noored, kes mainisid põhjustena vähest tööandja toetust ja rahulolematust juhtimisega. «Klienditeenindajate, aga ka teiste töötajate väärtustamine ja toetamine algab ettevõttest. Tänapäeval on oodatav, et tööandja toetab töötaja enesearengu võimalusi ja vaimset tervist,» ütles Tele2 personaliarenduse ekspert ja coach Mihkel Joasoo.

Vaimse tervise väärtustamisest on oluline töökohal rääkida ennekõike seetõttu, et see on inimeste peamine ressurss toimetulekuks igas eluvaldkonnas. «Inimest ja tema tervist terviklikult käsitledes on oluline luua selline töökultuur, kus inimesed tunnevad ennast turvaliselt, et mure korral abi otsida,» kinnitas Janika Sillamäe, psühholoog ja Peaasi.ee nõustaja, kelle sõnul on toetava töökeskkonna kujundamine panus tervema ühiskonna loomisele.

Sotsiaalministeeriumi 2019. aastal avaldatud töökeskkonna vaimse tervise ülevaatest selgus samuti, et Eestis on vaimse tervise häired töövõime vähenemise põhjuste seas teisel kohal. See tähendab, et kõik töötajad ja tööandjad puutuvad nendega otseselt või kaudselt kokku. «Levinumad vaimse tervise probleemid, mida kogetakse seoses tööga, on tööstress ja läbipõlemine. Nende mõju töötajale saab vähendada varajase märkamise ja sekkumisega,» ütles Sillamäe.

Vaimse terviseta pole ka töötajat

Inimeste vaimne seisund mõjutab oluliselt nende motivatsiooni, tööga rahulolu, pühendumust ja panustamist. Tööandja vaatenurgast mõjutab see omakorda ettevõtte tulemuslikkust, tootlikkust ja kliendisuhteid. Toetav keskkond soodustab loovust ja innovatsiooni ning aitab vähendada tööjõu voolavust ja erinevatel põhjustel töölt puudumisi. Just seetõttu peab Sillamäe oluliseks vaimse tervisega seotud murede osas teadlikkuse tõstmist, et kaaskolleegid ja juhid oskaksid raskustes olevat töökaaslast märgata ja talle toetust pakkuda.

«Juhid võivad olukorda halvemaks teha, pidades vaimse tervise raskusi pseudoprobleemiks (või vastupidi, ravimatuks) ja vältides vastutust töökeskkonna vaimse tervise mõju kujundamisel,» ütles Joasoo. «Juht ei saa olla psühholoog, aga ta saab näiteks olla tiimile eeskujuks oma eneseteadlikkuse ja energia haldamisega, astuda vastu vaimse tervisega seotud pahatahtlikele naljadele ning diskrimineerimisele ja kujundada realistlike tähtaegade seadmisega tööstressi ennetavat töökorraldust. Selle teemaga seotud teadmised ja oskused on Eestis pigem haruldased, seega saab ettevõte oma töötajaid toetada näiteks koolitamise, avatud suhtluse soodustamise ja töökorraldusega seotud vaimse tervise riskide haldamisega,» kommenteeris ta.

Vaimsele tervisele tuleb tähelepanu pöörata kogu aeg, sest selleta ei ole paraku ka füüsilist tervist lõputult ning varajane probleemide märkamine aitab vältida nende hilisemat süvenemist. Sillamäe sõnul on üheks võimaluseks töötajate vaimse tervise toetamisel töökohal tagada, et igas meeskonnas oleks vähemalt üks või mitu vaimse tervise esmaabi andjat. «Vaimse tervise esmaabi andja töökohal on sama oluline kui füüsilise tervise hoidmine. Ekslik on arvata, et vaimse tervise probleemidega töötajaid saavad aidata ainult professionaalid,» ütles Sillamäe ning lisas, et vaimse tervise esmaabi pakkumiseks ei ole vaja psühholoogiaalast haridust, vaid mõningaid teadmisi ja oskusi.

Siiski on Sillamäe hinnangul kõige olulisem märgata ja küsida. «Lahendused ja vastused on tihti inimeses endas olemas, ta peab need vaid üles leidma. Seda on tunduvalt lihtsam teha teise inimese küsimustele vastates. Enamik stressiseisundis olevatest inimestest soovivad, et neid esmalt lihtsalt hinnanguvabalt ära kuulataks,» sõnas Sillamäe.

Töötajakeskne ja toetav töökultuur

Toimetuleku parandamiseks võiks töötajatele võimaldada professionaalset ja vajalikul ajahetkel kättesaadavat abi, mis aitab parandada probleemi käsitlemise oskusi ning annab algteadmised stressiga toimetulekuks. Joasoo toob välja, et nende ettevõttes toetatakse vaimset tervist muu hulgas vaimse tervise tugiteenuste kompenseerimise, koolituste, sporditoetuse ja piiramatu puhkusega.

Sillamäe kogemusel võimaldatakse aina rohkem tööandja kulul vastuvõttu vaimse tervise spetsialisti juurde. Sellest hoolimata tuleks alustada siiski töötajakesksest toetavast töökultuurist, mis tähendab tasakaalukat ja lugupidavat suhtluskultuuri kõigi organisatsiooni tasandite vahel. «Oma töötajaid tuleks julgustada tõmbama konkreetset piiri töö- ja puhkeaegade vahele, eeldamata, et inimesed regulaarselt vabast ajast töö tegemisse panustavad,» tõi ta näitena. Samuti kuuluvad hea praktika hulka töö paindlikkus, olgu see siis tööajas, -kohas või -graafikus, mis võimaldavad inimesel töö- ja eraelu tasakaalu paremini organiseerida ning stressi vähendada. Lisaks regulaarne tagasiside küsimine töötajatelt nende seisundi ja heaolu kohta, et toetavaid tegevusi teadlikumalt planeerida.